Как не дать менеджеру «увести» клиентов?

Многие владельцы или руководители компаний сталкиваются с ситуацией, когда уволенный или уволившийся менеджер «уводит» наработанную базу клиентов. Нередко этим грешат и действующие менеджеры, копируя бизнес и пытаясь «на стороне» делать все то же самое. Зачастую это наносит серьезный урон, и чтобы не допустить такого развития событий, предлагаем рассмотреть несколько практических советов по предотвращению таких эксцессов.

Положение о коммерческой тайне

Для того чтобы перевести вопросы сохранения клиентской базы в правовую плоскость и иметь возможность привлекать виновных за ее хищение лиц к ответственности, компания должна разработать внутренний нормативный документ — положение о коммерческой тайне.

Коммерческая тайна - это основа для юридических конструкций в вопросе защиты компании от горе-менеджера. Далее ее можно использовать различными способами и методами - самое главное соблюсти элемент придания законности таким способам охраны клиентской базы.

Безусловно, многие юристы могут спорить о действенности таких методов, однако, практическая сторона этого метода доказывает - смело берите на вооружение такой способ!

Коммерческую тайну определяет наличие трех документов:

• перечень сведений, составляющих коммерческую тайну;
• порядок ознакомления с такими сведениями;
• круг сотрудников, которые имеют доступ к сведениям, содержащим коммерческую тайну.

С этими документами сотрудников необходимо ознакомить под роспись. Они должны отдавать себе отчет, что за «увод» клиентов им придется отвечать.

Сегментация клиентской базы

В первую очередь рекомендуется осуществить простую сегментацию базы клиентов, т.е. распределить их по отдельным категориям, например, VIP, важные, случайные и т.п. Каждая компания может делать это по-своему, исходя их собственной специфики бизнеса и вида деятельности.

Важно отметить, что работа менеджеров с клиентами из «топовых» категорий должна проводиться под периодическим контролем вышестоящего управленца. С отдельными особо важными для компании клиентами необходимо контактировать лично ее директору или даже собственнику бизнеса. Безусловно, это касается тех клиентов, от сотрудничества с которыми зависит финансовая устойчивость компании.

Кроме того, необходимо стараться минимизировать количество сотрудников, имеющих доступ к объединенной клиентской базе, если таковая имеется. При этом все данные о работающих проектах, клиентах и их контактах могут находиться у разных менеджеров и, без необходимости, не консолидироваться в одну базу.

Использование корпоративной связи и оргтехники

Рекомендуется организовывать всю работу менеджеров с клиентами компании с использованием только корпоративных телефонов, в т.ч. мобильных, планшетов, ноутбуков. Следует создать безличный корпоративный e-mail, и не допускать использования в рабочих целях личных телефонов и почты. В случае увольнения менеджера, корпоративная sim-карта и почта должны быть переданы заменившему его сотруднику. При помощи таких мер, компания минимизирует риски утечки базы клиентов в ситуации, когда у клиентов остаются личные контакты уволившегося менеджера.

Также желательно вменить в обязанности менеджера периодическую (раз в неделю, декаду и т.п.) подачу подробного отчета о состоянии работы с ключевыми клиентами, и внесение его в CRM-систему (при наличии). При этом должна вызвать настороженность резкая перемена стиля работы с клиентом, отсутствие информации или оттягивание менеджером сроков сдачи отчета.

Ротация клиентов

Как показывает практика, чаще всего клиенты уходят вслед за уволившимся менеджером в случае долгого сотрудничества с ним, т.е. срабатывает некий фактор привыкания. Это стоит учитывать при организации работы с клиентами, и здесь хорошо зарекомендовала себя т.н. ротация базы клиентов. Она подразумевает, что с установленной периодичностью менеджеры обмениваются клиентами. Впрочем, здесь важно учитывать некоторые нюансы. Так, как правило, ротациям начинают активно сопротивляться сами менеджеры, которые не хотят менять налаженные связи. Это может быть, как нежелание начинать с «нуля», но также свидетельствовать о наличии неформальных отношений с клиентами, которые не хочется разрывать. Также могут иметь место и возражения со стороны самих клиентов, поэтому для их преодоления нужно находить соответствующие аргументы. Цель ротации, кроме снижения рисков «сговора», также и выработка у клиентов установки, что они работают с компании организацией, а не с конкретным менеджером.

В ситуации острого неприятия этого способа менеджерами и клиентами применяется более щадящий способ — «работа с напарником». В этом варианте с клиентом работают 2 или даже 3 менеджера, чьи обязанности четко разделены.

Программа лояльности

Стоит обратить внимание на политику повышения лояльности клиентов к компании, а не персональному менеджеру. Это дает понимание, что клиент работает именно с компанией. Некоторыми составляющими системы лояльности могут быть:

• опрос о качестве услуг компании и работы менеджера;
• предоставление особо важным или другим категориям клиентов всевозможных скидок, накопительных бонусов за длительное сотрудничество;
• проведение встреч, семинаров для клиентов, которые помогают ознакамливаться с услугами компании, знакомят ее новинками;
• создание полезных рассылок о продуктах компании и ее работе;
• рассылка подарков (открыток) к праздникам или знаменательным датам высшего руководства компаний-клиентов, с которыми идет наиболее частый рабочий контакт.

Сообщение об увольнении менеджера

В случае увольнения менеджера из компании (не зависимо от причин) необходимо уведомить об этом клиентов, с которыми он работал. В таких случаях лучше направить им электронное письмо-сообщение о том, что с определенной даты контакты с ними будет продолжать новый менеджер (указываются его ФИО и контакты, если в компании отсутствует корпоративная связь и безличные почтовые ящики). При этом новый менеджер должен в кратчайший срок установить контакт со всеми клиентами, которые достались ему от уволившегося коллеги.

Безусловно, все вышеперечисленные способы на 100% не решат проблему увода клиентов, но способны существенно снизить ее риски.

Далее читайте наш материал - Как правильно обналичивать деньги предприятия